تأثیر مدیریت روابط مشتریان اینترنتی در بازاریابی اینترنتی
نقش مدیریت امور مشتریان به عنوان یکی از ابزار استراتژیک و توسعه سازمان هایی تولیدی انکار ناپذیر است هرچند که مقوله جدیدی نیست واز زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته هرگاه در خور تقاضا پیشی گرفته است. ایجاد و ارتباط با ورود تکنولوژی های جدید ارتباط اینترنتی مقوله مدیریت امور مشتریان را به سازمان ها و بنگاههای اقتصادی داده اند. مزیت رقابتی در کسب و کار امروز نه صرفاً فروش کالا و خدمات به مشتریان بلکه شناسایی مشتریان سودآور ارائه خدمات رضایت بخش به آنان و ایجاد یک ارتباط طولانی مدت سودمند با آنان می باشد. که البته به مبنای سود و اعتماد دو طرفه بنا شده است که به منظور کسب موفقیت در چنین وضعیتی سازمان می بایست به طور مستمر به دنبال ارائه خدمات و محصولات منحصر به فرد اختصاصی شده و دارای توجیه اقتصادی از طریق هرکانال ارتباطی ممکن باشد. به منظور دستیابی به این شرایط شرکت ها مدیریت روابط مشتریان را به یکی از استراتژی های مهم و تعیین کننده کسب و کار تبدیل کرده اند که مجموعه امکانات ابزارها و تفکرات فروش بازاریابی و خدمات را در واحدهای مختلف کسب و کار و نقاط اتصال مشتری به شرکت به صورت يكپارچه و در راستای یک استراتژی مشخص هدایت می نماید.
CRM امروز به یک صنعت چند میلیون دلاری تبدیل شده است. اهداف اولیه CRM از دیدگاه کسب و کار دارای دو هدف است:
الف) ایجاد ارتباط طولانی مدت و سودآور با مشتریان منتخب
ب) نزدیک تر شدن به آن مشتریان در هر قدم از ارتباط
ج) حداکثر کردن سهم شرکت در کیف پول مشتری است
از دید عملیاتی اهداف CRM شامل یکپارچه سازی و کاربردی کردن تمامی داده های مرتبط با مشتری و ارتباطات مربوطه ارائه چنین داده هایی به هر جایی در سازمان که به آن نیاز داشته باشد. شناخت بهتر از مشتری و انجام مقدمات لازم در جهت اطلاعات برای متدولو‍‍‍‍‍‍ژي ها نرم افزارها و توانمندیهای اینترنت به منظور کمک به بنگاه در جهت مدیریت روابط مشتریان به روی سازمان یافته ما باشد. به بیان ساده CRM به دنبال پیدا کردن بدست آوردن نگهداری مشتریان است. این موضوع هسته مرکزی تمامی راهبردهای کسب و کارهای مشتری مدار است که شامل افراد فرآیندها و فناوری های مرتبط با بازاریابی و بهبود تبادلات با مشتری به منظور حداکثر کردن رضایت مشتری اطمینان از چرخش کسب و کار و در نهایت بهبود سودآوری مشتری است. فناوری سیستم های مدیریت روابط مشتریان را نیز تحت تأثیر قرارداده و باعث ارائه روش های کاملاً مکانیزه و مبتنی بر فناوری در این زمینه شده است. در این میان فناوریهای ارتباط الکترونیک و در رأس آن اینترنت جایگاه و اهمیت ویژه دارند. این موضوع منجر به مطرح شده مدیریت الکترونیکی روابط مشتریان یا مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی در مباحث CRM است. مدیریت روابط مشتریان اینترنتی حاصل ترکیب و ادغام انواع روشهای سنتی و جدید مطرح در زمینه CRM بویژه مبتنی بر اینترنت می باشد.
مرکز و استفاده از سیستم های مدیریت روابط مشتریان در کسب و کار امروز امری اجتناب ناپذیر است. در این راستا حرکت های خوبی در طی دهه اخیر در دنیا صورت گرفته است. موفقیت پیاده سازی شده است. اما در ارتباط با کشور ایران به نظر می رسد که به دلیل ساختار خاص بازار که در دهه گذشته کمتر حالت رقابتی داشته و بیشتر سمت و سوی تولید انبوه داشت موضوع مدیریت روابط با مشتریان چندان جدی گرفته نشده بود.
مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از فرآیندها برای ایجاد یک ارتباط بلند مدت و سودآور با مشتریان است از آنجایی که رشد سریع اینترنت و تکنولوژی های مرتبط با آن فرصت های بازاریابی را افزایش و ارتباط بین مشتریان و سازمان را دگرگون کرده و تغییر شکل داده مدیریت ارتباط با مشتری از اطلاعات فرآیندها تکنولوژی و افراد برای مدیریت این ارتباط کمک می گیرد.
مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از فرآیندها برای ایجاد یک ارتباط بلند مدت و سودآور با متشریان است. از آنجایی که رشد سریع اینترنت و تکنولوژی های مرتبط با آن فرصت های بازاریابی را افزایش داده و ارتباط بین مشتریان و سازمان ها را دگرگون کرده و تغییر شکل داده مدیریت ارتباط با مشتری از اطلاعات فرآیندها تکنولوژی و افراد برای مدیرت این ارتباط کمک می گیرد.
باران بهفر هستم دانشجوی تجارت الکترونیک